Vi mäter och mäter, men vad gör vi med resultaten?

Den 9 Maj var jag på Customer Insight Summit. Jag skulle själv tala men hade möjligheten att lyssna på nästan alla talarna som var under dagen. Jag blev alldeles hänförd av Jacob Hallencreutz, VD på EPSI Rating Group, som talade om vad vi använder vår mätning till och vilka effekter som beslut baserade på mätning verkligen kan ge.

Denna föreläsning slog verkligen en klang i mig och jag kunde inte ens Twittra under denna punkt, utan lyssnade, fotade och funderade över det Jacob berättade så intensivt och entusiasmerande.

Han visade bland annat en studie man gjort där man tittat på hur väl företag lyckats förbättra sin kundnöjdhet kopplat till vilka saker som motiverade företaget att mäta. Resultaten talade ett tydligt språk. De som mätte främst för att jämföra sig och eller inte hade ett tydligt syfte med sin mätning av kundnöjdhet fick också sämre resultat. Medan de företag som drev sin mätning ur ett förbättringsperspektiv lyckades uppnå bättre kundnöjdhet.

 

Det intressanta är att fokuset på kund är starkare i de företag som drivs av att verkligen förändra sig för att ge kunden en bättre upplevelse. De är mer benägna att sätta en strategi och ett gediget arbete i sin mätning och skapa en kundorienterad kultur. MEN kanske det mest intressanta är att båda företagsgrupperna, både de med hög kundnöjdhet och gedigen mätning och de med lägre kundnöjdhet och mer diffus mätning båda saknade kopplingen till finansiella tal. Detta trots att vi kan se i forskning att det finns en tydlig koppling mellan kundnöjdhet och positiva finansiella resultat.

 

Så varför finner jag detta så intressant? Jo då vi på byBrick Insight mäter integrerat, där kundnöjdhetsmätningarna är en del som vi tar in i vår totala mätning och sammanställning, så har vi dessa diskussioner på all mätning vi gör. När vi ifrågasätter vissa mätetal och vad de visar, eller att man kan ifrågasätta om vissa mätetal eller metoder ens är robusta så får vi ofta höra, ”jo men vi mäter i alla fall lika över tid”. MEN om de inte ger dig några insikter kan man kraftig ifrågasätta varför man lägger tid på att mäta dem överhuvudtaget. Och kopplar man inte mätningen till andra affärs KPIer är det oerhört svårt att få engagemang från hela organisationen för att ta den där kulturförändringen hela vägen i mål.

Så jag stämmer in i Jacob Hallencreutz slutsummering där han uppmanar:

  • Ta frågorna på allvar – det är rörigt, instabilt och irrationellt där ute
  • Se över era mätsystem – får vi insikt eller bara siffror
  • Följ upp och förbättra – de som mäts blir inte gjort

I den sistnämnda punkten trycker Jacob på faktumet att väldigt många tror att bara för att de mäter så tar de tag i saker, men det är precis det vi bör ifrågasätta då att mäta inte alltid leder till action. För har du inte modet att agera på de insikter mätningen ger, så kan du helt enkelt strunta i att mäta.

För jag tror att det är alldeles för många som mäter för mycket av det som inte betyder något, gärna det som är lätträknat, och för lite tid läggs på att förstå vad mätningen betyder och vilken sak som måste ändras. Så att man når hela vägen i mål för att se positiv effekt på affärsKPIerna.

Tack Jacob för en helt magisk föreläsning – så ”to the point” och inspirerande!

 

 

 

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *